Se zjištěním úrovně zákaznických služeb vám pomůžou uznávané metriky jako Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) a Customer Effort Score (CES).

V tomto článku vám ukážeme nejefektivnější způsoby měření a vysvětlíme, jak tyto poznatky využít pro zlepšení zákaznické zkušenosti.

Proč je měření kvality zákaznických služeb důležité

Základem každé úspěšné firmy jsou spokojení zákazníci. Pokud nedokážete uspokojit jejich potřeby, rychle se rozhodnou pro vaši konkurenci.

Ekonomický přínos kvalitních zákaznických služeb je nepopiratelný:

• Investice do získání nových zákazníků jsou 5-25krát vyšší než náklady na udržení stávajících.
• Až 86 % zákazníků se díky kvalitnímu zákaznickému servisu stanou pravidelnými nakupujícími.
• 68 % zákazníků je ochotných zaplatit více za produkty a služby společnostem s kvalitními zákaznickými službami.

Ba co víc, pokud je zákaznická zkušenost opravdu nadstandardní, až 78 % zákazníků uskuteční svůj další nákup i při vzniku komplikací. To jasně ukazuje, že investice do kvality zákaznických služeb se výrazně vyplácí.

Kvalita služeb je také významnou konkurenční výhodou a odlišuje vás od konkurence. Přesto mnoho podniků nevěnuje zjišťování spokojenosti zákazníků tolik pozornosti, kolik by mělo.

Měření kvality zákaznických služeb vám pomůže:

1. Dělat informovaná rozhodnutí na základě přesných poznatků, nikoli vašich předpokladů.
2. Zlepšovat celkovou úroveň spokojenosti zákazníků.
3. Dosáhnout lepšího řízení pracovních sil a efektivity týmů.
4. Získat přehled o silných a slabých stránkách vašeho týmu podpory.

Velká spokojenost zákazníků často posune vaše podnikání na další úroveň. Musíte však být otevření i negativní zpětné vazbě, protože ta je stejně cenná jako ta pozitivní. Právě díky ní můžete provádět změny, které vedou ke zlepšení.

Nejefektivnější metriky pro měření kvality zákaznických služeb

Abyste mohli efektivně zlepšovat péči o zákazníky, musíte nejprve znát své silné a slabé stránky. Existuje několik osvědčených metrik, které vám pomohou objektivně měřit spokojenost zákazníků.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) představuje jednu z nejrozšířenějších metrik pro měření loajality zákazníků. Tato metrika se používá přes 20 let a využívá se především v poslední fázi nákupního procesu. NPS zjišťuje, s jakou pravděpodobností by zákazník doporučil vaši společnost ostatním, na stupnici od 0 do 10. Zákazníci jsou rozdělení do tří skupin: příznivci (9-10), neutrální (7-8) a odpůrci (0-6).

Pro výpočet odečtete procento odpůrců od procenta příznivců, čímž získáte hodnotu v rozmezí -100 až +100. Dobrým ukazatelem je NPS nad 50.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT měří momentální spokojenost zákazníků s konkrétním produktem, službou nebo interakcí. Je to univerzální metrika, která umožňuje pokládat otázky týkající se specifické zkušenosti. Obvykle se vyjadřuje na stupnici 1-5 a je jednou z nejpoužívanějších metod zpětné vazby.

Pro výpočet vydělte počet spokojených zákazníků (hodnocení 4-5) celkovým počtem respondentů a vynásobte 100.

Zajímavostí je, že podle průzkumů se CSAT v různých odvětvích liší, ale dobré skóre se obvykle pohybuje v rozmezí 75-85 %. Společnosti s vysokým CSAT mají až o 50 % vyšší míru udržení zákazníků.

Customer Effort Score (CES)

Tato metrika zjišťuje, kolik úsilí musí zákazník vynaložit k vyřešení svého problému nebo splnění požadavku. Jedná se o transakční metriku, kterou lze snadno nasadit i měřit.

Vzorec pro výpočet je: celkový součet odpovědí děleno počtem odpovědí.

Další metriky

Kromě těchto základních metrik je užitečné sledovat také First Response Time (doba první odezvy), First Call Resolution Rate (míra vyřešení při prvním kontaktu), Churn Rate (míra odchodu zákazníků) a Customer Lifetime Value (celoživotní hodnota zákazníka).

Pro komplexní přehled o kvalitě vašich zákaznických služeb je ideální kombinovat více metrik současně. Zatímco NPS poskytuje dlouhodobý pohled na loajalitu, CSAT zachycuje okamžitou zpětnou vazbu a CES odhaluje praktické překážky ve vašich procesech.

Pokročilé metody měření kvality služeb

V současnosti se firmy posouvají od základních metriky k pokročilejším technologiím měření kvality zákaznických služeb. Tak získávají hlubší vhled do zákaznické zkušenosti a předvídají budoucí trendy.

Umělá inteligence v měření zákaznické spokojenosti

Jednou z nejvýznamnějších inovací je využití umělé inteligence. Společnost Cisco například vyvinula funkci Auto CSAT využívající techniky hlubokého učení, která dokáže předvídat skóre spokojenosti zákazníků. Tento systém analyzuje provozní data, přepisy interakcí a data z průzkumů k přesné předpovědi CSAT pro každou zakázku.

AI technologie umožňují provádět detailní analýzu sentimentu zákaznických komentářů. Moderní algoritmy pro zpracování přirozeného jazyka (NLP) rozpoznávají nuance a emocionální odstíny v zákaznických komentářích, což pomáhá firmám lépe pochopit, co konkrétně zákazníky potěšilo nebo zklamalo.

Mystery Shopping

Mystery shopping je osvědčená metoda měření kvality zákaznických služeb v terénu. Zahrnuje:

• Mystery Caller - testování kvality telefonické komunikace se zákazníky.
• Mystery Shopper - měření kvality chování pracovníků v osobním kontaktu.

Výhodou těchto metod je upřímný a autentický pohled na to, jak to u vás opravdu funguje - ne jak si myslíte, že to je, ale jak to vidí běžný zákazník. Výsledky můžete sledovat v čase a porovnávat například mezi pobočkami nebo jednotlivými směnami.

Benchmarking a standardizované přístupy

Kromě technologických nástrojů se v oblasti měření kvality služeb uplatňují také systematické procesy jako ISO, CAF, TQM, EFQM nebo Balanced ScoreCard. Tyto standardizované přístupy umožňují porovnávat kvalitu služeb mezi organizacemi a odvětvími.

Porovnání zmíněných technik pro měření kvality zákaznických služeb:

Závěr

Pamatujte, že kvalitní zákaznický servis není jen zbytečný náklad, ale investice do rozvoje vašeho podnikání. Proto věnujte pozornost pravidelné analýze dat a získávání zpětné vazby od zákazníků. Díky správnému měření a vyhodnocování kvality služeb zvýšíte spokojenost zákazníků a významně posílíte konkurenceschopnost vaší firmy.

Zdroje:

www.mytimi.cz/jak-vytezit-maximum-z-mystery-shoppingu/

www.helpscout.com/75-customer-service-facts-quotes-statistics/

help.webex.com/cs-cz/article/l59wt8/M%C4%9B%C5%99en%C3%AD-spokojenosti-z%C3%A1kazn%C3%ADk%C5%AF-pomoc%C3%AD-Auto-CSAT